1 ) 職業(yè)化的第一印象歡迎客戶時(shí)首先要給客戶以職業(yè)化的第一印象, 這是接待客戶的第一步。作為客戶, 他非常關(guān)注服務(wù)人員帶給他的第一感受是怎樣的 。 在客戶接待服務(wù)中, 會(huì)議服務(wù)公司人員必須要儀表得體,就是要求服務(wù)人員從外部形態(tài)上,比如衣著、外表等,l給客戶一個(gè)非常職業(yè)化的感覺,符合會(huì)展會(huì)議的主題,讓客戶感到親切和信賴。比如你去醫(yī)院看病,醫(yī)生辦公室的門一開, 你就能看出接待你的人是教授還是實(shí)習(xí)醫(yī)生, 是值得信賴, 還是半信半疑, 給你一個(gè)強(qiáng)烈的第一印象。而同樣,客戶也往往通過服務(wù)人員的服裝、外表、談吐等迅速作出自己的判斷, 得出寶貴的第一印象, 因此, 服務(wù)人員在接待客戶時(shí)一定要給客戶以職業(yè)化的感覺,只有這樣,才能獲得客戶的信任。 (2)歡迎的態(tài)度服務(wù)人員的接待態(tài)度非常重要, 它決定著客戶對(duì)整個(gè)服務(wù)的感知 。 當(dāng)客戶進(jìn)來的時(shí)候, 服務(wù)人員應(yīng)該很熱情地接待他, 如果會(huì)議服務(wù)公司人員原來是坐著的, 應(yīng)該立刻站起來, 臉上露出笑容, 這是基本的歡迎態(tài)度, 但并非所有的服務(wù)人員都能做到 。 在會(huì)展會(huì)議的接待中,涉及不同的接待人員,要保證每個(gè)接待人員都能做到熱情服務(wù), 也不是一件容易的事情, 而這種態(tài)度對(duì)客戶而言是非常重要的 。 一位客戶有可能將他所受到的不滿感受講給他的親人和朋友,這樣企業(yè)就會(huì)失去許多潛在的客戶。所以作為接待人員,必須將對(duì)客戶歡迎的情緒用微笑和行動(dòng)表現(xiàn)出來, 給他人一種如沐春風(fēng)的感覺 。 (3)關(guān)注客戶的需求關(guān)注客戶的需求就是要關(guān)注客戶的情感、 信息和環(huán)境需求。 比如天剛下完雨, 一位客戶進(jìn)來報(bào)到,服務(wù)人員應(yīng)該趕緊迎過去,說:“來,我?guī)湍延陚惴藕??！比绻晃荒挲g大些的客戶,應(yīng)該盡快迎上去,幫助拿東西并說:“來,您坐這里?！边@些都是關(guān)注客戶需求的表現(xiàn)。 這就要求服務(wù)人員非常細(xì)心, 對(duì)不同的客戶采取不同的接待方式, 最大限度地滿足客戶的需求 。 (4)以客戶為中心以客戶為中心, 時(shí)刻圍繞著客戶, 這是對(duì)服務(wù)人員的基本要求, 當(dāng)你為客戶提供服務(wù)時(shí), 如果有人找你, 或者因?yàn)槠渌氖虑樾枰x開一會(huì)兒, 應(yīng)該非常認(rèn)真地對(duì)客戶說: “非常抱歉, 請(qǐng)您稍等,” 然后再去做自己的事, 絕不能立刻中斷服務(wù), 將客戶不管不顧, 否則, 客戶會(huì)認(rèn)為你不關(guān)注他, 不以他為中心。 一旦得罪了客戶, 就有可能造成客戶流失, 企業(yè)的經(jīng)營和形象就會(huì)受到影響, 因此服務(wù)人員在接待過程中必須時(shí)刻以客戶為中心 。